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深圳市2019年10月公交企业信访件办理情况通报

2019年11月29日 10:13 来源:深圳市交通运输局 
为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平,现将10月份公交企业信访件办理情况通报如下

  为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平,现将10月份公交企业信访件办理情况通报如下:

   一、各类信访件受理情况

  10月份,我中心共受理公交企业各类信访件1.48万件,其中投诉2件,占比0.01%;建议1,889件,占比12.78%;表扬2,498件,占比16.90%;其他1,834件,占比12.41%;咨询8,557件,占比57.90%。

  二、各类信访件转办及办理情况

  10月份,我中心转至各公交企业处理并办结的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,872件,其中应办结5,867件,实际按期办结5,866件,逾期办结1件,逾期未办结0件,待办5件,按期办结率为99.98%,环比上升0.01%,同比上升0.08%。

  (一)投诉情况

  10月份,受理及转办的公交企业营运投诉共2件,环比下降75%,同比下降95%;其中撤诉0件,撤诉率0%,环比持平,同比下降62.50%;投诉成立2件,投诉率为0.01%,环比下降0.04%,同比下降0.08%。

  经查,2件投诉成立件均为投诉公交车驾驶员存在不按规定站点停靠问题,深圳市金华南巴士股份有限公司的331、M433线投诉率排名靠前。

  按事发区域划分,投诉公交车驾驶员不按规定站点停靠问题主要发生在宝安区,上述区域的此类投诉件数为2件,占公交此类投诉量的100%。

  (二)建议情况

  10月份,市民反映公交企业建议共1,889件,环比下降31.88%,同比下降14.33%,主要集中在调整公交路线发车间隔时间、增加公交路线停靠点、保留公交路线停靠点等问题。

  专营公交企业建议前5条线路是:巴士集团的69、220线,东部公交的高快巴士316号、381线,西部公汽的M379线。

  非专营公交企业建议前5条线路是:新通宝公司的旅游9号线,金华南公司的M433、E24、331、332线。

  (三)表扬情况

  10月份,市民提出的公交企业表扬共2,498件,环比下降0.60%,同比上升7.35%,其中表扬公交行业司乘人员拾金不昧、服务态度好、助人为乐等情况居多。

  专营公交企业表扬前5条线路是:东部公交的381、328、369、398线;西部公汽的337线。

  非专营公交企业表扬前5条线路是:金华南公司的M433、331、E24线,华程交通公司的深惠3A、深惠3线。

  (四)回访情况

  10月份,我中心对转往各公交企业办理的各类信访办结件进行随机回访,共计回访800件,其中成功回访537件,涉及企业10家,回访结果显示:企业与信访人联系,告知答复的有537件,告知答复率为100%。专营公交企业及非专营公交企业告知答复率均为100%。

   三、案例摘登

  (一)投诉案例摘登

  10月12日,关天鸿来电投诉:他在华丰工业区站等乘M433线大巴前往南头②站。10:19时,该线车号粤BW6746大巴行经此站(车内前方未挂“客满”或“故障”标识牌),但该车没有停靠站台开门上下客,而是直接越站而过,导致他未能乘坐上该车。为此,关天鸿投诉该车驾驶员不按规定站点停靠,希望管理部门核实处理并给予回复。(注:经查M433线按规定应停靠华丰工业区站。)

  该问题转至深圳市金华南巴士股份有限公司办理,10月15日公司电话联系了关天鸿,告知处理结果:经调查,该线车号粤BW6746大巴行驶到华丰工业园站有靠站,但未开门上下客,车队已对该驾驶员批评教育。

  (二)建议案例摘登

  10月份,有多位市民来电反映西部公汽的376线和320线大巴转弯时的广播提示音非常扰民,建议取消这两条线路大巴的广播提示音。

  该情况转往深圳市西部公共汽车有限公司调查处理,据该公司反馈,鉴于大型车辆驾驶员存在视野盲区,蜂鸣器是为了提醒行人、电单车远离车辆,防止安全事故的发生。针对市民反映的情况,公司目前正在研究降低分贝的措施,对该情况做出整改。

  四、小结

  10月份,市民在公交企业的信访主要集中在车辆不按规定站点停靠、发车间隔时间长、增加和保留线路停靠站点等方面,以及表扬司乘人员拾金不昧、服务态度好的情况。

  1.公交线路不按规定站点停靠。请公交行业主管单位加强监管,对出现违规行为的企业责令整改。请各公交企业对该问题予以重视,特别是金华南公司应加强管理,强化驾驶员培训教育,严格按规划线路运营,在规定的站点内规范停车上下客,杜绝此类问题发生。

  2.调整公交发车间隔时间。建议企业加强线路客流需求调研,合理安排发车班次,优化调整发车间隔时间,满足市民乘车需求。

  3.增加和保留线路停靠站点。建议企业针对市民集中反映区域,实际调研客源情况,确有需要的,积极上报主管部门;主管部门合理规划线路停靠站点,优化重点片区公交线网,满足市民公交出行需求。

  4.表扬公交司乘人员拾金不昧、服务态度好。建议各公交企业予以通报表扬,作为榜样,提升行业服务质量和公众服务满意度,推进深圳公交行业诚信制度建设工作。

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